AI 重构人货场：家电零售的终极命题，是回归用户本质

30 分钟送达的家电即时履约、AI 大模型驱动的个性化需求匹配、线下门店从 “卖货场” 到 “生活方式体验场” 的全面转型…… 当这些碎片化的消费体验，正在成为中国家庭家电消费的日常，整个家电零售业的底层逻辑，已然迎来了颠覆性的重构。

2026 年 3 月 13 日，AWE2026 开展次日，由中国家电网主办、奥维云网联合主办的 “突围存量・AI 创新需 ——2026 中国家电创新零售峰会” 在上海落幕。这场汇聚了海尔、海信、格力、TCL、西门子、华帝等主流家电品牌，以及京东科技、美团、九章云极等产业链上下游参与者的行业盛会，最终指向了一个共同的核心命题：在十五五开局之年，扩大内需成为经济发展核心抓手，存量博弈成为行业常态的背景下，家电零售如何跳出价格内卷与渠道博弈的旧逻辑，通过 AI 创新与供给升级，真正回归以用户为中心的零售本质。

场域无界化：从 “渠道割裂” 到 “三场一体”，零售边界随用户延伸

家电零售的第一个深刻变革，发生在 “场” 的维度。

曾几何时，线上电商与线下门店是泾渭分明的两个渠道，行业的竞争始终围绕着 “线上份额” 与 “线下地盘” 展开。但时至今日，消费者早已不再区分线上与线下的购物边界 ——“线上种草、线下体验成交” 与 “线下体验、线上下单配送” 的混合路径，已经成为家电消费的标准动作。

这种消费习惯的变迁，直接推动了家电零售场域向 “无界零售” 的全面演进。正如峰会现场发布的《2026 中国家电零售与创新白皮书》所指出的，传统的零售渠道模式，正在被 “远场 - 近场 - 现场” 三场一体的新型业态彻底取代。

其中，近场即时零售，已然成为存量市场中最确定的新增量赛道，也正在从 “补充渠道” 升级为家电零售的基础设施。美团闪购数码家电业务负责人陈鹏在现场披露，依托平台 8 亿用户基数（其中 50% 以上为 00 后年轻群体），2025 年已有 1.2 亿年轻用户主动在平台搜索数码家电产品，其需求多由场景触发，换季、夜间应急、节日礼赠等场景下的即时消费需求尤为突出。

美团闪购数码家电业务负责人陈鹏

“即时零售的核心，是给用户确定性的满足。” 陈鹏表示，通过仓店一体、拆送装一体化的服务模式，平台将线下门店升级为前置仓，让消费者实现 “想要就现在拥有”，不仅解决了应急刚需，更创造了全新的消费体验。

这一趋势，已经得到了全行业的验证。格力中国区线下渠道负责人李昂透露，高温天气下，消费者通过美团闪购搜索空调品类的增长量超 40%，目前格力正联合平台推进半日拆送装服务，以极致履约满足用户的刚性需求；荣耀中国区副总裁陶正则将即时零售定义为 “爆品加速器”，通过流量与时效的双重加持，能让新品实现 “首发即享”，快速深化用户与品牌的联结；小天才步步高全国零售运营负责人刘纪华则表示，六一儿童节等节点，家长对儿童手表的即时礼赠需求旺盛，依托即时零售的履约网络，能精准抓住 “最后三公里” 的增量机会。

当远场电商完成了 “人找货” 的货架数字化，近场即时零售解决了 “货找人” 的即时性需求，线下现场的价值，也正在完成从 “销售场” 到 “生活场” 的重构。如今，家电连锁卖场、品牌专卖店、区域头部渠道，纷纷在门店拉通多品类场景协同，让用户在线下看到的不再是孤立的产品，而是完整的家居生活场景，感受到从选品、安装到售后的全流程服务体验。线下渠道的核心竞争力，早已从 “价格优势” 转向了 “体验与信任价值”。

“三场一体的无界零售，从来不是一道选择题，而是时代给家电行业的必答题。” 多位行业嘉宾在现场达成共识：场域重构的核心逻辑，从来不是渠道的此消彼长，而是用户需求在哪里，零售的场就必须延伸到哪里。

用户中心化：从 “读懂需求” 到 “成为知己”，AI 重构消费主权

如果说场域的变革是家电零售的 “表”，那么用户核心地位的彻底确立，就是这场变革的 “里”。

“参数的军备竞赛，解决不了存量时代的问题，企业要从‘销售产品’，彻底转向‘经营用户’。” 华帝股份有限公司 CMO 潘叶钊在演讲中的这句反思，戳中了当下家电行业的核心痛点。他分享的数据显示，25-35 岁消费人群已占据厨电整体消费比重的 60% 以上，作为核心消费群体，他们不再被单纯的硬件参数打动，更看重厨电与家居的美学适配性、产品带来的情绪价值，以及背后承载的生活态度 —— 对他们而言，厨房早已不只是做饭的功能空间，更是家庭审美延伸与情感寄托的场所。

华帝股份有限公司CMO潘叶钊

这正是家电零售中，“人” 的核心嬗变。极致零售研究院（SRI）院长王晓锋在现场提出，2026 年的家电消费图景，是 “一半理性算计，一半感性挥霍”。其中，29-44 岁的 Y 世代是家庭资产的 “品质精算师”，对低价促销早已脱敏，苛求产品与家庭真实需求的精准匹配；18-28 岁的 Z 世代则是为自我代言的 “情绪股东”，情绪价值可以直接触发购买决策。更关键的是，消费者的需求是动态变化的 —— 同一个人，白天可能是精打细算的家庭决策者，晚上就变成了渴望疗愈的 “情绪修补匠”。

极致零售研究院（SRI）院长、零售行业资深专家王晓锋

“企业必须用‘动态需求图谱’，替代过去的静态用户标签，才能适配消费者多变的、多维度的需求。” 王晓锋强调。

读懂用户理性与感性交织的消费内核，已经成为品牌在存量市场破局的关键。海信集团中国区线下运营中心总裁李龙直言：“所有的零售创新，都是为了更深刻地回归零售本质，让用户省心、贴心、安心。” 在他看来，未来市场的胜利者，终将属于最懂用户、最快响应需求、最能持续赢得用户信任的企业，而这也正是海信全维度变革的核心方向 —— 以用户为中心，从组织、模式、服务、产品全链条深化变革，用全流程的优质体验筑牢用户信任。

海信集团中国区线下运营中心总裁李龙

而AI 大模型与生成式 AI 技术的全面落地，正在成为品牌读懂用户、响应用户的核心引擎，让家电零售从 “被动满足需求”，走向 “主动预判需求”，甚至 “与用户共创需求”。

九章云极解决方案专家张磊在现场描绘了 AI 赋能用户运营的完整图景：云端 GPU 智算中心作为 “超级大脑”，具备大模型训练、全维度用户画像建模能力，可深度挖掘用户的潜在需求，同时通过弹性算力调度实现控本增效；端侧则依托 Agent 框架，让手机、智能家电成为感知用户需求的 “神经末梢”，实现场景化的无缝服务。二者协同，最终让个性化推荐实现真正的 “一人千面”，让家电从被动执行指令的硬件，变成主动响应用户需求的 “AI 伴侣”，推动整个行业从卖家电硬件，向提供智能生活服务转型。

九章云极解决方案专家张磊

从 “渠道为王” 到 “用户为王”，家电零售的价值锚点，终于完成了根本性的转移。消费者不再是商品流通的终点，而是整个产业价值创造的起点。

货品升维化：从 “功能内卷” 到 “价值共鸣”，重新定义家电的内涵

场的无界延伸，人的深度洞察，最终都需要通过 “货” 的升维来落地。在存量市场中，家电行业摆脱内卷的核心抓手，从来不是更低的价格、更堆砌的参数，而是真正能匹配用户需求、甚至超越用户期待的优质供给。

而当下家电行业 “货” 的重构，早已跳出了单一产品的功能升级，走向了内涵与边界的全面拓展。

第一个核心变化，是从 “卖单品” 到 “卖服务 + 产品的一体化解决方案”，服务正在成为 “货” 的核心组成部分。 美团服务零售进场零售消费电子行业负责人王珍，在现场分享了荣泰按摩椅的案例：当按摩椅门店将 “30 分钟轻按摩体验” 作为团购券上线美团，用户购买的就不再是一张按摩椅，而是一种 “随时可得的轻按摩生活方式”。从卖单品，到卖服务，再到卖完整的生活解决方案，家电 “货” 的内涵正在被无限延伸。

美团服务零售进场零售消费电子行业负责人王珍

第二个关键升级，是供应链能力成为 “货” 的核心竞争力，让优质供给实现全场景、全渠道的稳定落地。 京东科技企业金融业务部副总经理胡萍萍表示，高效的供应链本身，就是优质供给的重要组成部分。通过供应链金融产品，京东科技帮助商家盘活库存、加速资金周转，让资金流像物流一样顺畅，不仅提升了整个供应链的韧性，更保障了无论用户在哪个 “场” 下单，都能享受到稳定、高效的交付服务。这也意味着，家电 “货” 的竞争力，已经从单一的产品力，扩展到了整个供应链条的协同效率。

京东科技企业金融业务部副总经理胡萍萍

第三个重要启示，来自跨界品牌的验证：好产品的终极竞争力，是与用户建立情感与价值的共鸣。 跨界参会的元气森林，其华东区公共事务总经理朱燕青分享道，元气森林的核心逻辑是 “用好产品交朋友”，本质是用产品与用户建立长期的情感连接。“好产品自己会说话，但前提是，它真正听懂了用户想听什么。” 这一逻辑，恰恰戳中了当下家电行业的内卷误区 —— 比起参数的堆砌，真正读懂用户的需求、与用户的生活方式和价值追求同频，才是好产品的核心。